"Null Bock auf Kundschaft"
Ein Artikel aus der Welt am Sonntag vom 25.8.2002

Dienstleistung und Kundenorientierung? Fehlanzeige! Wer in Deutschland Geld ausgeben will, muss es dem Einzelhandel regelrecht aufzwingen.

Von Entmutigten Kunden*

Deutschland im Jahr 2002. Der Konsum im Lande liegt am Boden. Schon wieder oder immer noch. Die Händler lamentieren: Dem Umsatzminus folgt das Umsatzminus. Zehn Jahre oder mehr geht das schon so.

Einkaufen. Wir steigern das Bruttosozialprodukt. Wo reiner Egoismus dem Ganzen hilft. Das Konto plündern, wegen des Gemeinwohls. Der Kunde in Deutschland braucht eisernen Willen, den Verkäufer in die Knie und dazu zu zwingen, sein Geld anzunehmen. Konsumententerror.

In der Hauptstadt Berlin. Ein renommierter Konsumtempel. Dem Jogger drückt der Schuh, der Familienhund hat den schnellen Tretern gerade die letzte Fasson genommen. Was Anständiges und Professionelles muss her, schweben wie His Airness Michael Jordan, abrollen wie Pastafan Dieter Baumann, spurten wie Exot Nils Schumann? Die mit den drei Streifen, die mit der Welle, oder doch den springenden Puma? Stoßdämpfer, Luftkissen, abgefederte Ferse, Funktionsfaser, noppige Cross-Country-Sohle. Schnell tauchen Fragen auf, die nur echtes Fachpersonal beantworten kann. Der Weg ist das Ziel: Hürdenlauf durch die Erlebniswelten der Beautys, Hausfrauen und Modefreaks, über zig Rolltreppen nach oben, noch ein paar eng gesteckte Slaloms um intelligente Produktpräsentationen bei dezenter musikalischer Untermalung. Kurz vor dem Point of Sale, quasi auf den letzten Metern, die Stimme aus dem Etagen-Lautsprecher: "954 bitte an 134 Hauptkasse". Etwa mein Verkaufsberater? Denn - weit und breit ist kein Schuh-Fachverkäufer zu sehen.

Allein in der Welt der Wissenden wird anprobiert, gewalkt, geprüft. Die Fragen bleiben. Duell Adidas gegen Nike, 120 Euro gegen 145 Euro. Immer noch kein Verkäufer zu sehen, die Unterschiede würden schon interessieren. Fast eine halbe Stunde vergeht. Dann fällt die unsichere Entscheidung in Eigenarbeit zu Gunsten von Nike.

Nur, wo ist der zweite Schuh? Wo ist der Verkäufer? Einsam mit dem einzelnen Schuh in der Hand irrt Kunde Willig auf der Etage umher. Will denn dieses Kaufhaus nicht mal für 145 Euro seinem Namen Ehre machen?

Nun gut, es geht wohl noch ohne neue Schuhe. Die Kunst des demütigen Wartens, der am Ende der Verzicht folgt, sollten auch Kinder zeitig lernen. Das ist pädagogisch wertvoll und stärkt den Charakter. Lernen beim Shoppen. Oder besser, beim Versuch. Hamburg, Innenstadt im Juli. Eine Kleinfamilie betritt frohgemut die Spielwarenabteilung bei Karstadt. Ein Doktorkoffer soll es sein. Der Laden ist leer, der Koffer in dem Wust aus Kinderträumen nicht zu finden. Eine Verkäuferin, die seit Minuten ein Regal daran hindert umzufallen, bietet Hilfe in der Not. Zumindest scheinbar. Ihr Arm, das Regal loslassend - es fällt nicht -, zeigt rüde nach links. "Da hinten, irgendwo hinter der Barbie-Abteilung", faucht sie. Sie hätte auch sagen können, "verpisst euch".

Die gleiche Abteilung beim Kaufhof. Die hoffnungslos infantilen Eltern verlieben sich in ein riesiges Plüschmonster. Kein Preis, alles nur Dekoration. Wirklich? Mal nachfragen? Vielleicht könnte man das bestellen? Die Verkäuferin weiß nicht Bescheid, bitte kein Aufwand, bitte kein Umsatz, es gibt doch eh schon kaum was zu tun.

Faulheit? Frust? Das Motiv bleibt unklar. Die Folgen nicht. Weinende Kinder sind das eine - Umsatzverluste das andere.

Apropos Kinder. Schon mal eine Reise gebucht, die nicht in das Normenraster der in die Krise geratenen Tourismus-Branche passt? Das geht so: Vater muss arbeiten, und Mutter sucht mit zwei Kindern Erholung in der Fremde. Schön gedacht, schöne Ferien.

Na wie denn. Allein reisende Erwachsene mit Kindern gibt es in der kleinen Denkwelt der Reiseveranstalter nicht. Das heißt, gibt es wohl. Nur nimmt dann ein Kind den Platz des Erwachsenen ein. Will heißen, wer auf die Wahnsinnsidee kommt, muss zahlen. Das Kind wird reise- und preistechnisch zum Erwachsenen, 1100 statt 250 Euro Kinderfestpreis werden fällig. Das sind 850 Euro Mehrkosten für den zweijährigen Spross, der doch eigentlich nur eine Milchflasche haben will. Schöne Ferien? Teure Ferien! Man könnte auch sagen: Verreckt doch an euren Buchungssystemen!

Das Gleiche wünscht man im Übrigen dem deutschen Handwerk, wenn man mal Kontakt zu den Meistern dieser Welt hatte. Der defekte Durchlauferhitzer. "Klar, können wir reparieren", macht der Mann am Telefon erst Hoffnung und dann wieder allen Mut zunichte. "Nächste Woche." Acht Tage kalt duschen, acht Tage warmes Wasser vom Nachbarn geliehen, damit in der Küchenspüle nicht der Schimmel einzieht. Dann ist es soweit. Vermeintlich. Mittwoch, 9.00 Uhr wollte er da sein. Um zehn der Anruf. "Habe verschlafen. Komme um halb zwölf." Termine platzen, der Tag ist nicht erst gelaufen, als der Mann nach zwei Minuten erkennt, da müsse ein neues Gerät hin. Müsse er bestellen, dauert zehn Tage.

König Kunde oder Arsch der Nation? Mal beim Autohändler versucht, schlichte Informationen abzufragen? Tun Sie es nicht! Kollege P. hat sich einen Landrover gekauft. Gebraucht. Neue Reifen müssen her. An sich eine einfache Angelegenheit. Aber welche Reifen passen auf sein Auto? Auch wenn er sich buchstäblich im Staube wälzt, um die gewünschte Information dem Händler zu entlocken ("Könnten Sie nicht ausnahmsweise einmal nachschauen, welche Reifen zugelassen sind?") - es hilft nichts. Mehr als ein "Mein Kollege glaubt auch, dass diese Reifen nicht passen" sind dem Werkstattmeister nicht zu entwinden. Service?

Aber, der Kunde lernt ja. Recherchiert, bereitet sich auf den entscheidenden Moment vor, sein Geld auszugeben. Samstagmorgen bei Saturn. Lautsprecher für das Auto sollen her. Das ist einfach. Zwar erfährt der Kunde erst viel später, dass die dort an großen Wänden montierten Boxen natürlich viel besser klingen als später im eigenen Auto - aber das ist eine andere Geschichte -, kaufen kann man die aber. Zu Hause in der Garage aber wird der Fall dann doch wieder kompliziert. Denn dass die Einbautiefe der Lautsprecher Platz erfordert, den die Tür nicht hergibt, darauf ist der Bastler nicht eingestellt. Der Griff zum Hörer folgt. Anruf bei Saturn. Gibt es so etwas wie Distanzscheiben für Autoboxen? "Ja, ja heißt es, haben wir da." Okay, raus aus der Garage, hin zum Saturn. Es ist Samstagmittag, der Laden voll. Irgendwann erwischt der Kunde einen der Kundenberater. "Distanzscheiben haben wir in der Werkstatt." "Und wo", fragt der Kunde mit letzter Hoffnung, "finde ich die?" "Ums Haus rum, an der Garage", hört er. Durchs Gewühl an der Kasse vorbeigeschlängelt, ums Haus rum, auf die Garage zu. Dem Kunden schwant Böses. "Samstags ist die Werkstatt geschlossen" steht da.

Noch nicht genug? Dann ist da auch noch der Fall des Mannes, der für sein Leben gern einen der Lifestyle-Motorroller von BMW erwerben möchte. Probefahrt beim Händler. Doch leider hat unser Freund noch nie dergleichen Gerät bewegt, und der erste Versuch endet im vorhersehbaren Desaster. "Tut mir Leid", sagt der Verkäufer, "mir auch", sagt der verzagte Kunde, und man trennt sich in Frieden. Wer es nicht kann, der soll's halt lassen.

Der verhinderte Konsument, durch seine Erlebnisse in eine verbitterte Jetzt-erst-recht-Stimmung gebracht, greift zum Telefonhörer und ruft Fahrschulen an. Irgendjemand muss ihm doch beibringen können, wie man einen Motorroller fährt, wenn es schon der Hersteller nicht kann. "Tja", sagt der Mann am anderen Ende der Leitung, "tut mir Leid, aber unser Motorroller ist kaputt." Ende der Durchsage. Gemeint ist wohl: Bleiben Sie mir vom Hals mit solchem Kleinkram. Unser Freund träumt freilich, die Konversation mit dem Fahrlehrer ginge noch weiter. Etwa so: "Zwar ist unser Motorroller gerade kaputt, aber wir haben ein schönes Motorrad, versuchen Sie es doch damit. Das Prinzip ist schließlich das gleiche." Doch das sind nichts als Träumereien.

Gewiss, ein Großauftrag wäre eine Fahrstunde nicht. Aber vielleicht gewänne unser Freund ja Geschmack am Zweiradfahren und wünschte eines Tages, für viele tausend Euro, den Führerschein Klasse eins zu machen. Dann würde er sich gewiss - wir kennen ihn - an eine hilfsbereite Fahrschule erinnern.

Konsum in Deutschland? Er bleibt am Boden. Denn da gehört er hin.

* Sonja Banze, Britta Bode, Manfred Fischer, Karl-Heinz Möller, Ulrich Porwollik